受理投诉573件！挽回经济损失22.97万元！-凯发k8旗舰厅注册登录

2021年，黄山市文化和旅游局充分发挥职能作用，创新工作方式，强化常态化疫情防控期间的投诉纠纷调处，切实维护文旅消费者的合法权益，较好履行服务职能，受到广大文旅消费者好评。

理顺维权渠道。根据时间节点，全面完成12301、12318热线归并整合任务，统一由市12345热线接听，提供全天候人工服务。通过凯发k8旗舰厅注册登录官网、微信公众号发布热线统一通告，督促文旅企业做好最新投诉热线的更新。加强与市12345热线平台的业务培训及对接反馈，不断提高文旅消费者对12345热线统一受理文旅领域诉求的知晓率。

创新维权方式。2021年9月，黄山市被确定为全国首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市。为充分发挥仲裁在保护文旅消费者权益的制度优势，联合司法部门下发文件，从建立平台、确立机制、完善制度、充实队伍、提升能力、扩大宣传等六个方面入手，全面加强试点工作开展，创新维权方式，提供更加便捷、高效的维权服务。

发布维权信息。定期收集汇总全市投诉数据信息，通过分析比对，了解文旅消费者维权情况，综合研判文旅市场形势及存在的突出问题，发布月度、节假日投诉综述。在特殊时间节点、节假日，发布旅游提醒、出游提示，传播旅游维权信息，引导游客理性消费，依法维权；针对频发的侵权行为，发布消费警示，向游客市民揭露文旅消费陷阱，提高游客市民防范意识。

2021年，全市文旅系统通过网络、电话、书信、现场等形式共受理投诉573件，结案率100%，为文旅消费者挽回经济损失22.97万元。接受电话、网络咨询49339个，发布投诉综述16篇，温馨提示、消费警示4篇。全年无重大服务质量投诉、无安全责任事故。